Eczane Çiziminde Müşteri İhtiyaçlarını Anlamak
İnsan bazen öyle bir hale geliyor ki… Ne istediğini bilemiyor. Eczaneye giriyor elinde reçete kafasında bin bir fikir… İşte tam da bu noktada devreye empati giriyor. Sadece ve sadece ilaç vermek yetmiyor insan dokunuşu lazım.
Sıcak Bir Karşılama ve Samimi Bir Ortam
Hatırlıyorum da bir keresinde sıradan bir eczaneye girmiştim. Soğuk steril bir ortam… Sanki hastanedeydim. Halbuki eczane deyince akla sıcaklık güven gelmeli. İnsanlar zaten hasta moralsiz… Bir de üstüne soğuk bir atmosferle karşılaşınca iyice kötü oluyorlar. İşte bu yüzden eczane çiziminde renkler ışıklandırma ve hatta müzik bile çok mühim.
Mesela sıcak renkler kullanmak insanları rahatlatır. Aydınlık bir ortam ferahlık verir. Hatta hafif bir müzik bile insanın ruh halini değiştirebilir. Bunlar ufak misali görünen ama büyük farklar yaratan detaylar.
İletişim Her Şeydir
Eczacı sadece ve sadece ilaç veren bir makine değil. Eşzamanlı olarak bir danışman bir dost. İnsanlar dertlerini anlatabilecekleri güvenebilecekleri birini ararlar. İşte bu yüzden eczacı aktif dinleme yapmalı sorular sormalı ilgili olduğunu hissettirmeli.
Geçenlerde bir arkadaşım anlattı. Eczacıya reçetesini uzatmak yerine önce derdini anlatmış. Eczacı da dikkatlice dinlemiş sorular sormuş hatta kendi deneyimlerinden bahsetmiş. Arkadaşım o kadar duygulanmış ki… “Sanki yıllardır tanışıyoruz” demişti. İşte bu gerçek bir bağ kurmak demek.
İhtiyaçları Anlamak ve Alternatif Üretmek
Her müşteri farklıdır her gereksinim farklıdır. Kimisi sadece ve sadece ilacı alıp gitmek ister kimisi de müstesil müstesil veri almak ister. Mühim olan müşteriyi tanımak ve ihtiyacına göre hizmet vermek.
Mesela yaşlı bir müşteri düşünün. Görme problemi yaşıyor ihtimal dahilinde ilaçların isimlerini okumakta zorlanıyor ihtimal dahilinde. İşte bu noktada eczacı devreye girip muavin olmalı. İlaçları tek tek anlatmalı kullanım talimatlarını açıklamalı hatta gerekirse ilaçların üzerine isimlerini büyük harflerle yazmalı. Ya da çocuklu bir anne düşünün. İlaçların tadını yan etkilerini merak ediyor ihtimal dahilinde. Eczacı bu sorulara da sabırla anlayışla cevap vermeli.
Unutmayın eczane sadece ve sadece ilaç satılan bir yer değil. Eşzamanlı olarak sağlık güven ve empatinin buluştuğu bir nokta. Eğer biz eczacılar olarak müşterilerimizin ihtiyaçlarını anlayabilir onlara değer verdiğimizi hissettirebilirsek işte o zaman gerçek bir fark yaratabiliriz.